Accessibilité d’un site e-commerce ou de réservation : ce que la loi impose depuis 2025

Quels sites sont concernés ?

Les services de commerce électronique. La directive les définit comme des services fournis à distance, par un site ou une application mobile, à la demande d’un consommateur, en vue de conclure un contrat. La vente en ligne de tout produit ou service est visée.

Une boutique en ligne entre donc dans le champ, comme un site où le client réserve et paie une chambre, une table ou une activité : le contrat se conclut en ligne. Un site vitrine sans commande ni réservation n’est pas un service de commerce électronique au sens de la directive, mais les mêmes règles de conception lui profitent. Notre article site vitrine ou e-commerce aide à situer le vôtre.

Qu’est-ce qu’un site accessible, concrètement ?

La DGCCRF résume les exigences en quatre principes : le site doit être perceptible, utilisable, compréhensible et robuste. Le détail figure dans l’arrêté du 9 octobre 2023 et dans le référentiel français, le RGAA, qui s’appuie sur la norme européenne EN 301 549. Pour une boutique, cela se traduit ainsi :

• Un équivalent texte pour chaque image ou icône qui porte une information : photo produit, pictogramme de livraison, bouton panier.
• Tout le parcours au clavier : parcourir le catalogue, choisir une taille, remplir le panier, payer.
• Assez de temps pour lire et remplir, sans session qui expire au milieu d’un formulaire.
• Des formulaires qui aident à corriger les erreurs de saisie, au lieu de vider les champs.
• Un contenu présentable autrement sans perte d’information, et compatible avec les lecteurs d’écran et les autres technologies d’assistance.

Quelles informations publier sur l’accessibilité ?

Le prestataire doit établir des informations sur la conformité de son service et les rendre accessibles au public. La directive précise qu’elles figurent dans les conditions générales ou dans un document équivalent : une description du service dans un format accessible, son fonctionnement, et la façon dont les exigences sont remplies.

La DGCCRF cite l’exemple d’un rapport d’audit RGAA. Une page « Accessibilité », reliée depuis le pied de page et depuis les conditions générales, qui dit ce qui est conforme, ce qui ne l’est pas encore et comment vous joindre, est une façon simple de s’organiser. Il faut aussi des procédures de suivi : chaque nouvelle fiche produit, chaque nouvelle fonction doit rester conforme.

Qui est exempté, et à quelles conditions ?

Les microentreprises qui fournissent des services : moins de dix personnes, avec un chiffre d’affaires annuel ou un total de bilan sous le seuil fixé par la directive. Pour elles, la DGCCRF indique qu’aucune obligation d’accessibilité ne s’impose. Le critère est la taille de l’entreprise ; faites-le confirmer par votre expert-comptable.

Deux autres exemptions existent, au cas par cas : quand la mise en accessibilité modifierait fondamentalement le service, ou quand elle représenterait une charge disproportionnée. Il faut alors en informer l’autorité de contrôle, par une démarche en ligne de la DGCCRF, et pouvoir présenter un dossier qui le justifie.

Un site déjà en ligne avant le 28 juin 2025 ne bénéficie d’aucun délai : la DGCCRF précise qu’un site ou une application n’est pas un « produit » au sens de la directive. La période transitoire qui court jusqu’en 2030 vise des produits et des contrats conclus avant cette date.

Qui contrôle, et que risque-t-on ?

La DGCCRF contrôle l’accessibilité des services, en coordination avec d’autres autorités comme l’Arcom ou l’Arcep. Ses agents peuvent enjoindre de se mettre en conformité, avec astreinte et publicité de la mesure. Les manquements sont des contraventions de cinquième classe, cumulables selon le nombre d’infractions ; le montant figure sur sa fiche pratique.

Les contrôles ont commencé dès l’entrée en application. Depuis janvier 2026, une enquête porte sur l’accessibilité des sites et applications de commerce en ligne, ainsi que sur la loyauté des prestataires qui réalisent des audits d’accessibilité. Depuis décembre 2025, un parcours de SignalConso permet aux consommateurs de signaler un défaut d’accessibilité.

Par où commencer pour une boutique ou un site de réservation ?

Par un audit des pages où se joue la commande : accueil, liste et fiche produit ou fiche de réservation, panier, connexion, paiement, confirmation. Corrigez d’abord ce qui bloque un parcours complet, au clavier et avec un lecteur d’écran, avant les détails.

Vérifiez ensuite les briques que vous ne maîtrisez pas : le thème de la boutique, le module de réservation, la page de paiement, le bandeau de cookies. Demandez à chaque éditeur ce qu’il documente sur l’accessibilité. Et méfiez-vous des offres qui promettent une conformité en un clic : la DGCCRF enquête justement sur les pratiques des prestataires d’audit.