Cabinet de santé à Chambéry : un assistant IA pour l’accueil, avec quelles limites ?

Quelles questions l’assistant peut-il traiter seul ?

Celles dont la réponse ne dépend pas de l’état de santé du patient et que votre équipe peut écrire à l’avance. L’assistant s’appuie uniquement sur ce texte validé, et dit qu’il ne sait pas dès qu’une question en sort.

Le contexte local compte. Grand Chambéry réunit 38 communes, entre le lac du Bourget, les Bauges et la Chartreuse : un patient qui descend d’un village de montagne veut d’abord savoir où se garer. Les sujets à couvrir :

• Horaires, jours de fermeture, congés
• Accès, arrêts de bus, stationnement, accessibilité
• Documents à apporter : ordonnance, carte Vitale, comptes rendus d’examens
• Préparation pratique d’une séance : tenue, arrivée, déroulé
• Lien vers votre outil de prise de rendez-vous, pour réserver, déplacer ou annuler

Que doit-il refuser de faire, même si le patient insiste ?

Tout ce qui ressemble à un acte de soin. Un modèle de langage peut produire une réponse plausible à « est-ce normal d’avoir encore mal après ma séance ? », et c’est le danger : il n’examine pas, ne connaît pas le dossier et peut se tromper avec aplomb. Écrivez vous-même sa phrase de refus, qui propose toujours une suite : appeler, laisser un message, consulter. Il refuse de :

• donner un avis médical, un diagnostic ou une interprétation de symptômes
• conseiller, modifier ou arrêter un traitement
• évaluer si une situation est urgente ou peut attendre
• annoncer un créneau que l’agenda ne confirme pas
• demander des informations médicales inutiles à la question posée

Assistant

Vous avez un créneau samedi matin ?

Oui : 9 h ou 10 h 30. Je vous réserve lequel ?

10 h 30, merci.

C’est noté, la confirmation part par e-mail.

Écrire un message…Parler à l’équipe

Démonstration : écran dessiné, sans prix, sans nom ni client réel.

Que répond l’assistant quand un patient décrit une urgence ?

Une réponse fixe, rédigée à l’avance et non générée, qui s’affiche dès que certains mots apparaissent : douleur dans la poitrine, difficulté à respirer, malaise, chute. Elle donne les numéros d’urgence, et l’assistant n’enchaîne sur rien d’autre.

Service-Public rappelle les repères : le 15 pour une urgence médicale, qui sert aussi d’entrée vers le service d’accès aux soins quand le médecin traitant n’est pas joignable ; le 112, numéro d’urgence européen ; le 114 pour les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques, par SMS, application ou visio. Testez ce scénario à chaque mise à jour.

Quelles données de santé risque-t-il de recueillir sans le vouloir ?

Plus que vous ne l’imaginez. La CNIL retient une définition large : toute information qui révèle l’état de santé physique ou mental d’une personne, passé, présent ou futur, y compris des données anodines qui le deviennent une fois croisées. « Je viens pour mon genou opéré », écrit dans une conversation, en fait partie, et ces données relèvent d’un régime renforcé.

Trois réflexes : prévenir dès le premier message qu’il ne faut pas décrire ses symptômes, ne garder les conversations que le temps utile, et en réserver la lecture à l’équipe du cabinet. Les fiches pratiques IA de la CNIL précisent le reste : finalité, base légale, sécurité.

Où les conversations seront-elles hébergées ?

L’article L1111-8 du code de la santé publique encadre l’hébergement, pour le compte d’un tiers, des données de santé recueillies lors d’activités de prévention, de diagnostic ou de soins : l’hébergeur sur support numérique doit détenir un certificat de conformité délivré par un organisme accrédité, la certification dite HDS. Le patient en est informé, et un contrat encadre la prestation.

Si votre assistant peut en recevoir, demandez par écrit où elles sont stockées, sous quelle certification, et si elles servent à entraîner un modèle. Le plus prudent reste de le concevoir pour ne pas en recevoir, le dossier patient restant dans votre logiciel métier.

Comment dire aux patients qu’ils parlent à une IA ?

Depuis le 2 août 2026, l’article 50 du règlement européen sur l’IA impose d’informer les personnes qu’elles échangent avec un système d’IA, dès la première interaction, sauf si c’est évident. Dans un cabinet, rien ne l’est : un patient âgé ou inquiet peut croire écrire à la secrétaire. Prévoyez :

• Un nom explicite, par exemple « Assistant du cabinet, réponse automatique »
• Une première phrase qui le dit, et rappelle de ne pas décrire ses symptômes
• Un bouton visible pour joindre une personne ou laisser un message
• Une page d’information sur les données recueillies et leur durée de conservation

Par où commencer dans votre cabinet ?

Par une liste. Notez pendant quelques semaines les questions reçues au téléphone et par e-mail, gardez celles qui reviennent sans toucher au soin, puis rédigez les réponses en équipe. Ce sera la base de connaissances de l’assistant, et la seule source qu’il aura le droit d’utiliser.

Testez ensuite avec de vraies questions et corrigez. Nous menons ce travail en intégration IA, souvent avec une automatisation des rappels de rendez-vous. Notre guide pour brancher un assistant IA sur son site reprend les règles générales, et la page agence web à Chambéry explique comment notre équipe, en Rhône-Alpes, se déplace pour un atelier au cabinet.